Рейтинг@Mail.ru

Сигнализация для блондинок

25.02.2011


 Одна моя знакомая купила BMW X3 и ругается матом несколько раз в день – навязанный при покупке спутниковый комплекс доводит её до нервного истощения ложными срабатываниями и звонками операторской службы. Другой знакомой поставили обычную «сигналку», так она не может прочесть инструкцию, просто не может, говорит: я не понимаю, что там написано. И по каждому «чиху» звонит мне. Это – типично. Абсолютным большинством функций современных охранных систем люди не пользуются и даже не подозревают о них, инструкций не читают и с собой не возят, а в случае любого «глюка» электрики немедленно обвиняют сигнализацию. И часто небезосновательно: сигнализации способны преподнести немало идиотических сюрпризов. Думаю, настала пора подумать не только о защите автомобиля, но и об удобстве клиента, с учётом всех его слабостей.

Помните, в девяностых годах на нашем рынке довольно значительную долю занимали итальянские сигнализации, которые можно назвать предвестниками грядущих «систем для блондинок»? Типичный «итальянец» это однокнопочный брелок и моноблочная конструкция. Минимум функций и предельная простота установки. Инструкция к некоторым моделям умещалась на половинку листа А4!

Обратной стороной удобства «итальянок» была непревзойдённая простота их нейтрализации, ведь блокировки там работали, в основном, по «европейскому» НЗ-алгоритму и часто бывали встроены в сам моноблок. Выдрал сирену – и вуаля.

Потом «итальянцы» стали прогрессировать, и в этом прогрессе вместе с усилением противоугонности потеряли главное своё очарование – простоту управления. Сейчас на рынке таких систем нет вообще, прошло их время.

Несложно из этого сделать фундаментальный вывод: удобство управления автосигнализацией не должно конфликтовать с её противоугонными способностями. Давайте подумаем, как это можно сделать и составим умозрительный портрет такой концепт-сигнализации.

Прежде всего, управляющая кнопка должна быть одна – в идеале. Думаю, можно и две (разные на включение и выключение – так надёжнее), но только если на них не возлагается управление другими функциями. Пользователь сходу может запомнить только ограниченное количество действий и лучше, если их необходимый набор будет сведён к абсолютному минимуму. Включил и выключил, всё! В принципе, запомнить и большее количество действий нетрудно, но в реальной эксплуатации пользоваться другими функциями приходится лишь изредка, навык не вырабатывается, единожды запомненное довольно быстро забывается.

Это справедливо для систем с односторонней связью, время которых, к счастью, прошло. В «двусторонках» мы никак не сможем ограничится двумя кнопками с двумя разными командами. Значит, нужно сделать две большие кнопки на фасаде пульта, а всё остальное вывести на торец. Там легко расположить три утопленные кнопки активации неосновных функций. В принципе, так уже некоторые делают, правда, при этом, включают основные кнопки в различные комбинации и, в итоге, случайное нажатие «не так» приводит к непредсказуемым последствиям.

Функциональный набор должен программироваться в момент установки, с тщательным разъяснением клиенту особенностей того или иного режима. Клиент должен сам выбрать нужное ему, при этом энтузиастам «выбирать всё – там видно будет» нужно непременно разъяснять пагубность такого шага: запутаетесь ведь, забудете, будете нам названивать…

Выбранный пользователем функционал должен быть запрограммирован на три оставшиеся торцевые кнопки. Причём выбор конкретной кнопки должен быть прерогативой пользователя! Он лучше знает, какие действия для него наиболее естественны и запоминаемы.

По итогам такого программирования установщик вынужден будет сам составить и распечатать для клиента руководство по эксплуатации. Конечно, ему не придётся всякий раз корпеть над вымучиванием формулировок, нет. Достаточно иметь в компьютере набор универсальных шаблонов, с картинками и описанием функций. Творчество установщика сведётся лишь к обозначению кнопочных комбинаций. В принципе, эту работу несложно передоверить секретарю: пока с клиентом обсуждаются функционал и комбинации кнопок, секретарь записывает результаты, а во время установки он же верстает инструкцию.

Качество инструкции - важнейший аспект. Их клиенты не потому не читают, что паталогически ленивы, а потому, что нормальному человеку просто нереально продраться сквозь нагромождение непонятных слов, отвратительную стилистику и алогичность компоновки разделов, их непоследовательность. Соответственно, над разработкой удобочитаемого текста должны будут поработать как технари, так и люди, предельно далёкие от car security. Только свежий взгляд позволит написать легкочитаемый и легкозапоминаемый текст. Ладно, пусть не готовый текст, а вышеупомянутый набор шаблонов, предоставляемый установщикам для компоновки окончательного, согласованного с пользователем варианта инструкции. Можно на принтере, кстати, и карточки-напоминалки печатать, пластиковые, тут никаких проблем нет.

Для облегчения процесса программирования нужно предварительно составить таблицу всех функций, распределив их по уровням значимости. Допустим, на первом уровне будут важнейшее: дистанционный запуск, отключение встроенного иммобилайзера, сервисный режим (который в профессиональных кругах до сих пор называется дебильным словом Valet), Это активируется, скажем, однократным нажатием  одной из трёх дополнительных кнопок. Следующий уровень - три другие функции – двукратное нажатие. Третий уровень – трёхкратное. И так далее. Такая схема запоминается много легче, чем варианты с комбинациями разных кнопок. Клиенту останется выбрать, какая функция на каком уровне значимости находится лично для него.

Индикация на пульте – тоже проблема. Добро, если дело ограничивается картинкой и несколькими символами, разбросанными по экрану. Совсем худо для блондинок запоминать алгоритмы перемещения курсора по символам в продвинутых системах. Да и символика индикации причин срабатывания в современных брелках совершенно чудовищна: блёклые, невнятные картинки с безвкусно-азиатским дизайном никак не способствуют пониманию происходящего, особенно в состоянии лёгкой паники от сигналов тревоги. Предлагаю вообще уйти от сегментных матриц, в которых изображение «зашито» раз и навсегда. Пора переходить на активные матрицы, на которых изображение появляется в соответствии с текущей ситуацией. А ещё лучше (и это даже проще реализовать) – вообще уйти от псевдоанимации и писать причину срабатывания текстом. Но не так, как это делается в одной из немногих систем с подобным решением: «Сработал датчик удара!». Нужно ещё более понятное: «Меня бьют!». Или: «В меня залезли», «У меня снимают колёса», «Я поехала». А формулировки типа «срабатывание по триггеру капота» нужно забыть, как анахронизм. Думаю, что и светодиод с его множеством условных миганий, тоже может уйти в прошлое, или, хотя бы, немного потерять в значимости: текстовые сообщения на дисплее лучше справятся с донесением информации до пользователя.

Теперь о главном в сигнализации – её клиентоориентированности в аварийно-нештатных ситуациях. Насколько просто ей без специалиста восстановить состояние равновесия после какой-либо неполадки или просто в ложном состоянии тревоги. Предлагаю только это и записывать на пластиковую карточку: расположение аварийной кнопки и способ введения пин-кода. Неплохо бы ввести ещё некий условный «паспорт установки», в котором отдельно прописываются действия в аварийных режимах. В этом же «паспорте» установщик предельно ясно описывает всё, что касается блокировок. Для этого тоже лучше использовать заготовленные текстово-иллюстрированные шаблоны. С ними всяк другой электрик поймёт, как завести машину.

Но для блондинки важно быть уверенной, что ей придёт на помощь не неизвестно-условный электрик, который видит её машину впервые в жизни и которого ещё поискать надо. До неё лучше донести простую мысль, в качестве услуги, идущей бонусом к установке: в любой нештатной ситуации она может рассчитывать на бесплатный приезд установщика от фирмы. Либо, что проще и экономнее по времени – «круглосуточный» звонок в техподдержку, где ей, сообразно с копией паспорта установки, укажут, что делать, какие кнопки нажимать. Этот сервис должен быть построен так, чтобы владелец (владелица) помнил только свой пин-код, всё остальное ему/ей подскажут по телефону в любое время дня и ночи. Я сейчас намеренно не рассматриваю технологию и выгодность организации такой услуги, Но я точно знаю, что у определённого контингента она будет востребована, причём за очень хорошие деньги.

Но всё-таки одну ремарку сделаю: как бизнес услуга круглосуточной техподдержки не обязательно должна реализовываться самим установщиком. Если будет у каждой сигнализации унифицированный «паспорт установки», то это дело можно передоверить стороннему call-центру, специализирующемуся на такого рода услугах. Там дежурный специалист просто поможет вспомнить, что надо делать, сверяясь с «паспортом». Возможная утечка информации? Это другой вопрос, который тоже можно решить.